微信官方2012年推出微信公众平台,到今年已有四年。很多商家的微信公众号都积累了几十万粉丝,甚至几百万。在微信这类社交网络里做生意,跟传统电商差异很大。你的每一单成交可能来自你的公众号粉丝,也可能来自朋友圈/微信群里转发的一个分享,也有可能是微信好友相互的店铺/商品分享。
这样的成交场景,有非常强的“社交关系”背书,只要产品适销对路,熟人之间的分享推荐,转化率当然会大大高出淘宝京东的搜索购物方式。但,从反面来看,微信的购物环境存在碎片化、分散化等问题,有赞商家的店铺也是天然隔离,各自经营的。消费者通过朋友圈、微信群等场景购物,可能都没有关注商家的公众号,也存在消费者就算关注过商家公众号,真要找的时候,翻来覆去想不起来、搜来搜去都找不到的情况。所以,查询订单、查询物流、发起售后退款退货都是一个非常头痛的问题。在微博、百度贴吧、有赞社区每天都有大量消费者发帖谩骂。
消费者在购物体验上的问题:
1、找不到订单
2、商家不发货
3、没收到货;
4、发货后无物流信息,怀疑虚假发货
5、有质量问题要退货
消费者在沟通上的问题:
1、找不到沟通渠道,咋弄?
2、给商家发消息不回应,郁闷!
3、商家过了好久才回应,心慌!
4、想赶紧找到商家的人,不会是骗子吧?
如果上述这么多的问题,不能得到及时、妥善解决,消费者的体验就没办法好起来的,更谈不上重复购买了。
那么,我们如何才能做得更好呢?
1、信息透明,渠道通畅
a、发布简短的图文教程,教买家查询订单、查询物流、发起售后退款退货;
b、发货后,记得发送发货短信,让买家及时知晓。发货短信属于通知类短信,到达率高;
c、在公众号菜单、店铺公告等区域,公布常见客服问题。包含:发货时间、快递公司、查单、如何修改订单、发票、退款、退货、联系商家、联系电话。其实,罗辑思维在这个点上就做得很好,自2014年7月店铺开业以来,店铺主页就有一个专门区域;
d、在店铺内,给买家明示发货时间、快递公司。
2、及时处理
a、通过有赞多客服、有赞商家版APP及时处理买家咨询问题,别让买家等太久;
b、及时发货,别让买家等着;及时点击发货,更新发货状态,别货发了,买家不知道;
c、通过快刀物流雷达等工具,及时监测无记录件、超区件、留仓件,联系快递网点处理到位,别等着买家找上门问为什么;
d、及时处理买家的售后退款、退货需求,跟买家说明白退款到账时间,别让买家感觉“钱货两空”。
能想到的一些建议如上。我劝各位商家,别一门心思只研究如何拉粉,如何卖卖卖,没有好的售后服务体验,这样的运营打法就是猴子掰玉米,走一路丢一路,你怎么可能有回头客?
tips:为了让买卖双方沟通更顺畅,提升商家的客户体验,提升老客户回头率,订单详情近期将更新,除开放“联系客服”功能以外,买家也可以通过页面的“拨打电话”,联系商家的售后维权客服电话。商家可在有赞后台-设置-店铺信息-维权/退货设置里,更新售后维权客服电话。